[摘 要]公共图书馆的服务能力是公共图书馆综合实力在服务活动中的具体体现，是图书馆服务活动中相关要素相互作用的结果。本文试图通过对公共图书馆服务能力的基本要素、服务能力系统结构、服务能力系统特点的讨论，在系统工作原理的指导下，以全面质量管理思想为指导，深入探讨公共图书馆服务能力的全面提升问题。
[关键词]公共图书馆服务能力；公共图书馆服务能力提升
图书馆的服务能力直接影响着图书馆的服务质量，进而影响着图书馆资源的利用效益以及用户对图书馆的服务体验，决定着公共图书馆的社会存在价值。对图书馆服务能力的研究是图书馆服务与管理研究不可或缺的重要内容，而图书馆服务能力的全面提升，对于公共图书馆的综合实力以及所产生的核心竞争力影响深远。
1.公共图书馆服务能力及其系统结构
1.1公共图书馆服务能力
服务，是公共图书馆的永恒主题。在文化大发展、大繁荣政策的推动下，在公共图书馆业界的共同努力下，通过借鉴一些发达国家的先进经验，结合实际，近年来中国内地的公共图书馆服务能力不断提高，服务创新日新月异。美国著名图书馆学家谢拉曾说过：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”只有不断提升服务能力，才能更好地为读者服务。《辞海》及多数心理学教科书都将“能力”解释为：成功地或顺利地完成某种活动所必须的个性心理特征。而图书馆服务能力有基本能力与特定能力之分。不难看出，成功完成图书馆服务任务是图书馆各种能力要素的共同作用，它们的有机结合，便构成了整体关联的、有序的、可操作、可感知的图书馆服务能力系统。
当代图书馆的任何一项工作都是围绕服务、以服务为核心进行的。因而图书馆服务能力的基本要素实质是影响和支持服务的图书馆各项工作，即：
1.3公共图书馆服务能力系统结构
基于对图书馆服务能力要素的基本认识，服务系统首先由各种服务能力要素和服务实践活动要素有力结合，形成特定的要素集；其次则由这些要素集相互作用，构成不同层次的能力系统；最后由各层级能力系统构成整体关联、相互依存、互动有序的服务能力系统。如果将该系统结构看作是大舞台，那么基础能力就是服务能力表现的后台能力和基本功，表现能力则是服务能力正式的前台表演。毫无疑问，管理能力起着将后台能力与前台能力连接起来的舞台编导作用，而发展能力则代表了图书馆服务能力持续发展的新目标。整个体系中，后台能力服务于前台表现，后台能力越强大，对前台能力提供的支持就越有力；而前台表现的优劣，则直接影响图书馆的服务质量、用户评价、社会形象和社会存在价值。
2.公共图书馆服务能力系统的特征
2.1系统的整体性和关联性
公共图书馆服务能力系统是图书馆各种服务要素相互融合、整体关联的复杂系统。其中，各系统的存在与整个系统的存在互为基础。各服务系统相互影响，形成相互关联的有机体；各个系统要素相互融合，共同发挥作用，体现了一般能力系统的普遍要求，同时也体现了图书馆服务能力系统的特定要求。只有整个系统连接成为有机整体，才能体现出系统功能的力量。
2.2系统的有序性和动态性
公共图书馆服务能力系统的整体关联性以及要素之间、系统之间的因果关系和层级关系，形成了有序的系统链，使各要素及各系统之间的关系变得明确。当某一系统或某一要素发生改变时，与之相关联的系统和要素就会连锁反应，从而对图书馆如何调整和完善该系统提出新要求，促使图书馆服务的改进。随着图书馆服务实践活动的变化和发展，图书馆总是需要调整系统功能或要素组合，使系统始终处于打破平衡又获得新的平衡的动态循环状态，有序性和动态性相互作用，循环往返，促使图书馆服务能力不断适应新的服务要求，不断得到提升和发展。
2.3特定的目的性和服务指导性
公共图书馆服务能力系统有其特定的目标。总目标是使图书馆服务能力得到充分表现，并获得图书馆服务的最高品质。各系统在总目标指导下，通过达到系统目标，使系统的总目标得到落实。正是图书馆服务能力系统明确的目的性，以及图书馆不懈的目标追求，使图书馆服务能力系统对图书馆服务工作以及服务能力的提升和发展具有特殊指导意义。
2.4特定的实践活动依赖性
特定的公共图书馆服务实践活动依赖性是图书馆服务能力系统区别于其他系统的重要特征。进入新世纪后，随着现代信息技术在图书馆的广泛应用，用户需求日益增长，图书馆的服务任务更加多元，服务内容更加丰富，服务手段更加复杂，图书馆服务能力的提升和发展也更加依赖于实践平台，图书馆组织应当关注图书馆服务实践的发展趋势，通过科学的战略思考和策略谋划，搭建起更为丰富的服务实践平台，使图书馆服务能力得到更充分的表现，使图书馆的服务品质更高。
3.面向系统的公共图书馆服务能力的全面提升
3.1系统工作原理与图书馆服务能力的提升 综上所述，公共图书馆服务能力系统是典型的功能系统，既有一般系统关联性、整体性、目的性、有序性、动态性的基本特征，又具图书馆服务能力系统特定的条件性和实践依赖性特征，使其在系统功能的发挥中遵循系统工作原理。公共图书馆服务能力提升的'目的是在整体上提升图书馆的服务质量，因而在系统工作原理基础上讨论公共图书馆服务能力的提升问题，其核心就是根据图书馆服务能力系统的整体目标、系统结构以及系统特征，对公共图书馆服务能力系统中的各要素、各系统要素及其在服务活动中的系统关联质量进行整体优化，使图书馆的服务质量达到更高品质。
3.2系统关联质量的整体优化
将每一要素合理组织成相应的要素集，进而组织成相应的系统，并使他们环环相连，总是处于最佳状态。同时使他们总是能够在服务工作中通过相互关联作用来调整自己的状态，并达到最佳服务质量要求，这是公共图书馆服务能力系统关联质量整体优化达到的主要目标。因而，提升公共图书馆服务能力还必须关注系统中各要素及系统的实际活动质量，即公共图书馆服务活动过程中的表现质量，重点应当关注各要素及系统在其表现过程中与其他要素及系统之间的相互配合。
4.全面质量管理思想指导下的图书馆服务能力的全面提升
4.1全方位管理公共图书馆服务能力系统的质量
公共图书馆服务能力系统由相关要素及系统构成，全面管理公共图书馆服务能力系统质量必须从要素及系统的质量管理入手。得以服务能力系统进行全面质量管理，应当明确：系统中所有要素及系统在系统中的内容、职责、任务、功能以及与其他要素及系统的关系；系统中所有要素组合的合理性和系统结构的合理性；系统中所有要素及系统组合的整体性和关联性；系统中所有要素及系统的质量要求指标；系统中不达标要素以及系统内容质量改进的方法措施。通过细致的全方位管理，使公共图书馆服务能力系统更符合系统特征的要求，使系统中各个部分处于最佳状态，是系统全面质量管理的基本任务。
4.2全过程监控公共图书馆服务过程的质量
公共图书馆应当注重对公共图书馆服务活动过程以及服务能力绩效进行全过程监控，注重每一层级的能力是否达到了既定的质量指标，是否能够获得下一层级用户以及终极用户的满意。为此，公共图书馆应当做好：全面构筑和提供公共图书馆服务所需要的基础条件；精心设计服务活动体系、服务质量指标以及服务能力指标；建立公共图书馆服务活动全过程监控管理机制。在公共图书馆服务过程中对每一层级的服务质量及能力进行全面监控和管理，充分关注用户的感受，充分调动图书馆全体参与以及用户参与的积极性，以促进公共图书馆服务质量的提高，并促进图书馆服务能力的提升。通过全过程监控，将公共图书馆的服务过程全面纳入图书馆质量管理系统，可保证图书馆服务质量的优化，也有利于公共图书馆服务能力在各方面得到提升。
今天，我们讨论公共图书馆服务能力的提升，可将其基本方法移植于此，从服务质量反思服务能力，从而起到对图书馆服务能力进行全面提升的作用。公共图书馆服务能力系统是复杂的系统，还有更多可深入探讨的内容。在系统工作原理的基础上，应用全面质量管理思想讨论公共图书馆服务能力的全面提升问题，可使研究视野更为广阔，思考更深入，内容更系统，并对实践更具指导意义。
1、感谢你赠我一场空欢喜，我们有过的美好回忆，让泪水染得模糊不清了。早安！
2、请不要和我说对不起，因为我不想再说没关系！早安！
3、一起久了两个人的性格会逐渐互补，爱得多的那个脾气会变得越来越好，越来越迁就。被爱的那个性格则变得越来越霸道，仍然能走在一起，是因为其中一方在努力迎合，总有一个人会改变自己放下底线来迎合纵容你，不是天生好脾气，只是特别怕失去你，才宁愿把你越宠越坏困在怀里。早安！
4、看淡了，天无非阴晴，人不过聚散，地只是高低。早安！
5、记恩不记仇者是君子，记仇不记恩者是小人。早安！
6、曾经以为将心就能比心，现在才知道并不是真心就能换到真意。早安！
7、友情是灯，愈拨愈亮；友情是河，愈流愈深；友情是花，愈开愈美；友情是酒，愈陈愈香。早安！
8、和你玩暧昧男人，是不够爱你的。男人真爱一个人，从眼睛就能看出来。他恨不得栓着你，怎么会忽冷忽热、忽进忽退？早安！
9、人要心静，言多必失，喋喋不休不如观心自省；埋怨他人不如即听即忘。能干扰你的，往往是自己的太在意；能伤害你的，往往是自己的想不开。你若平和，无人可恨；你若不究，无人能扰。早安！
10、爱自己力所能及的美，贪得越多失去的就越多。那些守不住自己的人，一生都不会留下风格，更别说独立了。早安心语
11、锦瑟华年，一曲拨断线。惜流年，可曾相约天涯路踏遍。早安！
12、少女花开花落并不意味着悲剧，可悲的是不能毅然地放弃，偶然地拾起，一生像蜗牛一样永远背着沉重的包袱前行。早安！
13、子女为尽孝而不肯娶嫁，有人心的父母，绝不忍使他们不遂他们的性欲。果然真有上帝，上帝也不能因得男女长久的跪拜他，而不令他们尽人性！早安！
14、最困难之时，就是我们离成功不远之日。早安！
15、早安语录我必须坚强，那些举着皇冠灯的人儿是我无论怎样都不能丢弃的家人。早安问候语春草给人的印象如细雨渐渐润入心中，而春花则如烈火迅速使人的情绪升温。人的生命活力在望见烂漫春花那一瞬被猛烈激发。
16、从宁静中安顿身心，芸芸众生，忙碌、盲目、茫然；最好能动中有静，静中有动。在静中有活泼的举止，在动中有宁静的力量。早安！
17、历史教科书很少教会我们如何避免犯错误，它们的功能仅仅是告诉我们，今天的错误与历史上的哪一次错误何其相似乃尔。早安！
18、传递正能量是人生成功的过程，传递负能量是人生失败的过程。早安！
19、有些痛苦，可以挂在脸上让人知晓，有些只能埋在心底独自承受。有时，刻在心上的比写在脸上的更痛苦，因为它损伤的是你的灵魂和精神。我们常关注那些脸上痛苦的人，毫不吝啬地怜悯和慷慨；而对那里心里痛苦的人，我们又会忽视甚至冷漠。这个世上最难的，不是你伸出援手，而是走进他人心里。早安！
20、我不会去哭，我只会把自己放在一个坚强的地方。早安！
21、我们总是太轻易放弃自己，总是在不断跟世界妥协。其实，也许再坚持一点点，我们就可以拿到胜利的果实，但许多人就是在差一点点的时候选择了放弃。早安！
22、愿意放弃才不会苦，适度知足才不会悔；记住感恩才不会怨，懂得珍惜才不会愧。别叹世界太精彩，别羡他人太美好，珍惜上帝赐予的点点滴滴；善待自己，让自己的心中永远有一片阳光照耀的晴空。早安！
23、一见钟情的最佳定义，大概就是我在心里想像过你无数遍，直到有一天你被我恰好遇见。早安！
24、有时候太过小心与太过粗心一样危险——简单永远是最佳方案，这跟尽可能说实话是一个道理，因为实话远远比谎言要容易记住。早安！
25、幸福的理解有千万种，每人的诠释都不同，但是人生最大的幸福就是可以做自己。相信自己，跟随自己的心灵和直觉，不要盲从信条，不要盲目攀比，你就会是最幸福的。生命就是一次艰难的竞争，一次需要内力的远行，累了坚持，伤了忍受，痛了挺住。早安！
26、人生很难，不要为难自己，洒脱一些；人生很苦，不要辜负自己，糊涂一些；人生很累，不要勉强自己，乐观一些；人生很短，不要看轻自己，努力一些；人生不公，不要折磨自己，看淡一些；人生不平，不要苛求自己，宽怀一些。人生一场，不过活一回心境。早安！
27、情没了，就别回味了，再回味，也不是原来的心情了。慢慢都会远，渐渐都会淡，拥有时好好珍惜，默默祝福，人生的旅途，没有人陪你走到最后。生命太短，没空去担心那些傻事。开心一点，大胆去爱，什么也别后悔，也别让任何人打击到你。早安！
28、成长是一种经历，成熟是一种阅历。每个人都会成长，但不是每个人都会成熟。成熟的人，不为得而狂喜，不为失而痛悲，竭心尽力之后，坦然接受而已；成熟的人，能够担当，经过的，即使再美好，终究只能是一种记忆；得到的，就该好好珍惜，然后在失去时坦然地告别。早安！
29、热闹有两种，一种是充实和丰富，一种是鸡飞狗跳。苍白也有两种，一种对能量的珍惜与节约，一种是荒凉与空洞。早安！
30、心态表示一个人的精神状态，只要有良好的心态，你才能天天保持饱满的心情。心态好，运气就好。精神打起来，好运自然来。早安！
31、心中无敌，天下无敌。眼中没有敌人，只有榜样，看到别人的长处，就是完善自己的动力。早安。
32、因为思虑过多，所以你常常把你的人生复杂化了。明明是活在现在，你却总是念念不忘着过去，又忧心忡忡着未来；坚持携带着过去、未来与现在同行，你的人生当然只有一片拖泥带水。早安！
33、女人这一辈子一定要剪一次短发。剪了短发才知道，蓄长发锻炼的是耐心，剪短发需要的确是勇气，当你有勇气剪短发时，你就会觉得没有什么是放不下的。早安！
34、你也许正面临两难的选择，你也许正经历难言的磨难，可谁敢说这看似残酷的更迭，不是你变得越来越好的凭证？从懵懂到睿智，从幼稚到成熟，当干练取代生疏，我们都在属于自己的成长之路上脚步渐稳。早安！
35、成功者心硬腰软，不成功者心软腰硬。早安！
36、看着别人的故事，流着自我的眼泪。回得了过去，回不了当初。有些事一转身就一辈子。早安！
37、愚者把自己当作人生的观众，在别人的故事里旅行，成为生命的匆匆过客；弱者把自己当作人生的配角，认为自己微乎其微，终生都话在别人的阴影中；强者把自己当作人生的主角，感觉自己神圣的存在，努力演出；智者把自己当作人生的编导，人生态势自己操控，故事情节自己安排，演绎出精彩篇章。早安！
38、穷在闹市无人问，富在深山有远亲，不信但看宴中酒，杯杯先敬富贵人，人无钱不如鬼，汤无盐不如水。早安！
39、没有什么是"突然之间结束"的，结束都有着漫长压抑的伏笔。早安！
40、如果你现在开始改变自己，你会发现你在改变世界。早安！
41、知而好问，然后能才。早安！
42、梦想已经远去，绝大多数人都清醒的意识到，自己只是一个普通人。早安！
43、总会有些人，与我们渐行渐远。努力才能找到方向、找到方法，至少能够让自己变得真正优秀起来。只有站在足够的'高度上，才会拥有更多的选择权利，也才有可能引导生活向你所希望的方向行进。早安，周五！
44、人生路上，分不清什么是不经意的忽略，可以原谅，也分不清什么是真正的不在意，需要离开。宽宽地活着，真的不赖。一切痛苦或是欢乐，失望或是悲哀，当它成为回忆的时候，就有了雾里看花的朦胧之美。当时的痛苦或欢乐，失望或悲哀的心情，也就都成为值得欣赏的心情了，只因为不在此时。早安！
45、有一个地方，就算是买了车票上了车，也不一定能到达……我真的害怕这个地方就是你的心，如果有趟车可以直达那里，付出所有我也在所不惜。早安！
46、所有不能成的爱情，原因有三：开始不给机会，中间不给空间，结局不给宽容。早安！
47、无论处于何种环境，你都仍能改变，阴霾总会散，你的曙光总会来。早安！
48、放下压力，活得轻松；放下烦恼，活得幸福；放下自卑，活得自信；放下懒惰，活得充实；放下消极，活得成功；放下抱怨，活得舒坦；放下犹豫，活得潇洒；放下狭隘，活得自在。人生在世，有些事情是不必在乎的，有些东西是必须清空的。早安！
49、董郎有情妾有意， 小小鹊桥年年聚。 花好月圆甜如蜜， 我笔写下千古句。 爱浓意浓非儿戏， 你情我意感天地。早安！
50、一切行动听指挥，步调一致得胜利。早安！
51、人与人是否真诚你是可以感觉到的如果你不够真诚那么你收获的当然也是不够真诚的部分。早安！
52、很多时候，当下那个我们以为迈不过去的槛，一段时间之后回过头看其实早就轻松跳过；当下那个我们以为撑不过去的时刻，其实忍着熬着也就自然而然地过去了。早安！
53、我从不向困难低头，也不需要任何理由，只要勇敢做自己，那就没什么不可以，我是笔画，我为自己加油！！！早安！
54、以勤为本，以韧为基，尽自己的全力，求最好的结果，行动成就梦想，奋斗成就人生。不要辜负深夜埋头苦干的自己。早安！
55、人一旦有了依赖，就变成了幼儿园等人来接的小朋友。早安！
56、束缚于零星的事实而不敢想象的人缺乏创造力。早安！
57、有些事，轻轻放下，未必不是轻松。有些人，深深记住，未必不是幸福。早安！
58、学历低没关系，没经验没关系，没背景没关系，什么都没有都没关系。我最恨的人就是：本来自身周遭的状况已经很不好了，还一个劲的抱怨周围的不公。对，你说的全对，就是不公，你能改变他们嘛？改变不了就闭嘴去改变自己。改变自己起码还有一丝希望。早安！
