零售的哲学读后感 篇1
最近看完铃木敏文的《零售的哲学》，因为从事零售行业，所以特意关注了下，作者所在的企业7—11便利店取得了巨大的成功，青出于蓝而胜于蓝，开店都开到我们家门口了。成功的企业都有一位杰出的掌舵者，作者毫无相关的零售行业经验，却把7—11做成便利店行业的巨无霸，很让人敬佩，作者独特的创新视角，和他系统的学习心理学和统计学的知识体系也有很大关系，深谙心理学使他始终坚持以消费者的视角看待问题，养成敏感的捕捉市场变化的习惯；懂得统计学知道如何很好的用数据分析为企业服务，为企业的经营决策提供依据。所以平时不一定紧紧的盯着自己的专业领域，接触不同的学科往往能让我们有独特的视角换个角度思考和解决问题。这也许就是我们当下流行的跨界打劫。
他的另一本著作《一位经营鬼才的自白》两本结合起来阅读会更好的加深他对经营的理解，面对瞬息万变的消费需求，作者始终推崇的是假说思考，读懂多变的市场，建立假设然后执行，再对其结果进行验证。做生意真的是着眼于未来，做出预判，比别人早一步感受到市场变化，找出应对办法然后接受检验，要培养应对变化的能力，唯有这样才能有一席之地。
零售的哲学读后感 篇2
1、之前觉得西方人写人文社科类的书经常啰里啰嗦，很多书只需要看前面一两章就已经能把全书的核心观点和逻辑推理过程还原出来了，以至于后面的内容看完之后几乎不产生增量收益；而看完这本书之后又觉得和日本人相比西方人还算不错的，日本人写的书不但啰嗦，而且只看前几章还真没法还原出核心观点及其推导过程。
2、作者总结的诸多结论中几乎没有任何一项是通过成体系的数据来论证的，更多的只是列举一些数据来进行说明。因此总让人觉得“他说的好像都是对的，然而我仍然不知道7—Eleven是如何在与其它便利店的竞争中胜出的”。可能这就是所谓的“由于后见之明而产生的对以往之事的虚幻的确定感”。
3、有的观点还是令人映像深刻的，比如从“又近又方便”的表面需求出发去推导其背后真实的用户需求的过程，比如“假设、实践、验证”的方法体系，这些与我们做产品的核心思想是一致的。
4、有的策略看上去很厉害，但在实际应用中却需要考虑具体应用场景。比如“先在某一个地区构建密集的门店网络，然后再进入下一个地区”的优势扩店原则，对于便利店这种品牌效应不明显、低客单价、轻决策、高频交易的行业是适用的，但对其它行业则未必。再比如密集配送策略对整体效率的提升和成本的降低，应该是建立在门店密度、物流成本、人力成本等一系列因素的某个平衡点之上的，某些因素的变化很可能导致这一策略的失效。
5、总之，作者全书列举了7—Eleven做对的诸多事情，从中总结出了不少策略，但并没有解释清楚这些策略的必要性、贡献度大小及其之间的关系如何，也没有为读者自己去想明白这些问题提供足够的数据和依据。
零售的哲学读后感 篇3
零零碎碎在地铁里把这本书看完了，很多细枝末节记不清楚，本书讲述了711的成立与发展过程，总结了一些心得体会也让我对日企有了新的认识和敬意，抛开别的感情因素，通常看见日企品牌，就是看见了品质保证，711也是如此，书中一些我还记得住的大方向思想总结如下：
1、要想降低成本、配送、选品等尽量集中。
2、近于严苛的品质要求是消费升级后的市场中必胜武器。
3、所有人都支持的事业未必正确，好做的商业市场已过分饱和，所有人都反对的事也未必是错的，有时候方向比努力重要
4、直接沟通的必要性，信息传达会缺失，员工也会觉得自己被重视。
5、自由品牌不要过分追求性价比，高品质也是推广品牌的关键因素，711能成为品质的代言词，并不是市场上流通产品的口碑带来的，而是自由品牌的品质过硬。
6、懂市场，更要懂消费心里学，这点真的很重要。
7、有好的竞争对手是双赢的事。
8、市场不管怎么变，都以迎合顾客消费习惯为主，朝令夕改是常有的事，只要跟得上买方时代，就不会被淘汰。
9、尽自己最大的可能给顾客提供便利，购物习惯就可以培养。
当初在京东时，老刘曾在员工平台推荐这本书，那时候没意识到学习充电的重要性，找理由因为没时间看了一章就扔下了，现在离开京东也没闲下来，但还是抽空看完了，可见态度又比环境重要，先说这么多吧。
零售的哲学读后感 篇4
学完这本书，我仍有一个问题不清楚：“第一性原理”到底是什么？是目标？是公司文化？是经营理念？还是思想？三观？自我？
这是一个不容易描述，但是容易懂的概念。从这个说不清但是知道是什么的东西触发，然后我们思考，行动，并取得结果。有同事讲了很有意思的想法：以前带销售团队，培训的是技巧、话术，后续想培训的是销售的意识。并且提到一个词：格局。
我习惯用胸怀和境界来比喻格局。是这些东西，影响了思想、行为、结果。粗糙的描述了起源，接下来说说：思想。思什么？想什么呢？无论是做什么，都可以参考贝索斯的那句话“研究未来十年什么是不会变的”。
婚姻家庭、事业职场、人文心灵，无论从哪一个方向出发，都值得用这句话来做一些辅助。另外，铃木敏文还提到了一点，原文很长，我简短的总结为“短则险，长则安”。
现实里有很多很有意思的辅证，例如几年的比特币比几十年的股票风险更高，几十年的股票比百年的保险风险更高。保险呢，又不如数百年钱就诞生的银行更踏实。最踏实的，大约就是数千年来，人类就有的衣食住行了。
考虑之后，付诸行为。这是所有事情诞生期望结果的必由之路。
行为，铃木敏之提供了一个很有趣的参考模型：
1、假设、执行、验证；
2、从顾客中提取一句，做出改变。
关于行为，这个模型足够学习很久了。
当然，作为现代书，提出鸡汤和概念是惯例，这本书提出了一个“正确的废话”。
大意是：我们复盘时或者失败后，常会将原因归结为A不配合B不具备C不符合D不完善等等。其实所有原因都是一句话：现代化的方法不满足现代的需求。我总结就是三个字：不对路。
最后是关于作者本人，不论是处于铃木敏文的出身、经历、性格、还是职业需要，有两点很值得借鉴：1、勤奋；2、打破规则。至少这两点在他的成就里，是有分量的。
以上，概括了关于本书的读书会内容。
文末，反思一下我在读书会上的一些话，我曾说以上因素帮助铃木敏文从一个普通村娃成长为“铃木敏文”，其实不准确。自他从1956年的中央大学经济系毕业，就已经是优秀的人之一了。至于成为卓越，也许还有惯性也说不定。但不妨碍择其善者而从之。
零售的哲学读后感 篇5
上周三晚上，在北京西三环的新晋商会馆，见到一个浙商。这真是一件奇妙的事。当然，更奇妙的是，我这么一个八卦的人，却自始至终忘记问一句作为浙商来到晋商会馆的感受。直到现在，我还在自责。
浙商看着很年轻，一搭眼也就30岁出头。但在他多说了三五句话之后，我对我的判断产生了怀疑。因为早年，他就曾经拿着供销社的投资去做生意了，从重要机构的出场看，我改变看法是有道理的。他做了好几档生意，在互联网里也算得上一个“名票”。
在座的还有一位国内零售行业的软件公司老总。当谈到在商品品类以千以万计的情况下，某个奢侈品的营销，这位老总说：“这样的公司没有零售精神。”
我问：“什么是零售精神？”
浙商接茬说：“慢悠悠的。”他说，零售精神就是给产品制定一个最便宜的价格，让每一个产品都成为面向大众的产品，成为一个高流通量的产品。
我不禁联想到京东商城。
京东商城的采购来源在业内至今是一个谜。曾经有人说，京东在某些商品品类上甚至到国美和苏宁采购，然后再拿到网上卖。这种情况下，它卖的不是价格，而是服务。在京东商城的模式里面，价格在创业初期显得十分重要，但在后期，反倒不怎么重要了，重要的是消费者不愿意再大老远地跑到国美、苏宁一趟了。
然而，当京东商城做到40亿元年销售额之后，遇到的瓶颈非常明显。大家说，现在该看刘强东的智慧了，看他怎么能让京东做得更大。跟传统卖场相比，京东的优势在于电子商务平台，如果把公司做大，就意味着市场覆盖区域扩大，供货成本增加，而这就进入到供应链竞争的环节。在供应链控制的环节，京东没有任何优势，无论是外包还是自建，都会遇到巨大的成本问题。在这个领域，它无法跟国美和苏宁对抗。
瓶颈于是就出现了。
零售商们喜欢讲零售的精神，我到现在也没完全搞懂。大概的意思是，从流通业的大规律看，能像沃尔玛一样，把产品卖得最大规模化和最低价格化，就算找到了零售的精神。
2008年末的金融危机到来之后，东南沿海中小企业受损严重，外贸型企业被逼上梁山，开始做内贸。经济学上讲，企业基本上都是在从小变大的过程中死去的，而对东南沿海的很多中小企业来说，在从外向内的过程中大量死去，也算得上2009年一景。原因当然很多，但零售业者们的总结，却让我这个成天听IT理念的人耳目一新。
零售业者们认为，外贸型企业实际上从来就不是一个销售商，而是生产商。外贸型订单的特点是买方直接下单，工厂直接上产，交易途径是点对点的两方，绝大多数外贸型企业从来没有进入过流通环节，所以也从来没有积累起零售的方法论、合作伙伴、管理方法、成本思想等，而市场留给它们的时间又十分紧迫。
从全球来看，这么多年过去了，网上零售的最佳范本依然是亚马逊。国内的网上零售企业云集，现有模式不知道是否触到了天花板。但更耐人琢磨的是，大家都说中国跟美国不同嘛，不知道能不能重新塑造一个精神，哪怕只是属于网上零售的。
零售的哲学读后感 篇6
阅读完这本书，脑海里第一个冒出来的关键词就是创新。即使不看这本书，提起7—11一定是能够想到它的创新性。创新性是个从头开始就伴随7—11的关键词。7—11是整个日本第一个便利店，开创了共同配送和小额配送的先例，第一次让银行进入了便利店，以及开始提供代缴水电费等服务。
从7—11的例子可以看出，人不是一定要有特殊的才能才可以在竞争市场中脱颖而出，而是捕捉客户需求的变化，认为公司经营的关键点在于从变化预测未来，环环相扣的思索应对变化的方法，如此循环往复才会萌发新的商机，从变化中读懂“未来”，建立“假设”然后“执行”，再对结果进行“验证“，这一过程有助于优化工作模式。也就是说意识到问题和能够分析问题和解决问题的能力更为重要。
以书里的例子来看：物流体制的改革，作者先是分析了对于顾客来说所有的牛奶都属于同类产品，不同的公司来送会效率十分低下，以及每天的牛奶所需量并不需要一整辆车来装这三个事实。随后通过协商将各个产商的产品混合装在一辆送货车里，集中原本相对分散的配送路线。
零售的哲学读后感 篇7
最近读完了日本知名零售店711创始人铃木敏文的《零售的哲学》，书的封面有两句话，其中第一句是“无论卖什么都能大卖的零售哲学”，第二句是“零售就是心理战”，第二句话是对第一句话做出的深层次解释，只有深刻了解消费者需要什么，而不是自己需要什么，这样直面客户才能对市场的应变不断作出调整，以更好的适应动态变化的市场。
好的商业行为需满足当下消费者需求
最初711是美国公司是创立的品牌，而铃木敏文去美国出差途中发现这种小便利店，该种连锁便利店此时在日本并未兴起，日本本土更多是以“大型商超”为主的商品零售业态，而此时的铃木敏文正在日本的商超集团“伊藤华堂”下打工，促使铃木开便利店的想法来源于此时日本实行“周日停业”和“缩短营业时间”，消费者无法在24小时能够买到自己需要的商品，将美国的711引入日本也是迎合该该市场契机。
可是为什么当时的日本并没有其他人进入连锁商店市场呢？便利店是一个高度分散的行业，更多的是“个体户”在经营，中国俗称“小卖部”，在对行业进行研究时，可发现分散的行业并不会一直高度分散下去，当行业内出现一个“管理牛人”时，该牛人有能力将现有的资源进行整合，如代表送货渠道的供应链，销售时的商品监控，以及员工培训管理以提高整体运营效率，当这些做完后，单个便利店的毛利率会上升，而一旦自己的连锁化运营展开后，出现“规模经济”（即规模越大，成本越低），这样会导致整体运营成本进一步下降，那么该片区的其他个体户所开设的便利店就无法与其进行竞争。
在我们中国市场也存在这种现象，如过去的“小卖部”（711），餐饮店（海底捞），油漆店（三棵树），地产商（万科），生鲜超市（永辉超市），都出现了一批在管理上能够领跑同行的企业，进而逐渐在消费者口中积累更好的口碑，这也导致企业自身也能领跑同行，而该现象在不少行业还处于萌芽阶段，如幼儿园品牌、在线教育品牌等，这也是后一阶段投资客着重关注的行业性机会。
拥抱变化，动态看问题
每个人都有其历史的局限性，在面对新事物时，通常人会有恐惧感，而该恐惧感会使得决策者停滞不前。在铃木提出引入711时，他的领导和同事都强烈反对，认为目前日本的经济现状下，只有“大商超”这一种业态存在，而小超市在该环境下无法生存，不过铃木面对强势的“大商超”，而具有“深度”的提出在目前便利店并不是完全打不过大商超，只是因为管理不到位。在预判日本未来人口老龄化将加剧后，铃木提出需要提前布局“送到家”业务，彼时也被管理层强烈质疑和反对，而后的社会发展却印证了铃木的正确。
故而我们发现，反对铃木的人更多是以“静态”的眼光在看待商业世界的变化，从《自私的基因》这本书里，我们能看出从细胞到人，都喜欢处于“静态”的环境，而对“动态”有反感，毕竟动态也意味着更多的“不确定性”，而铃木所进行决策时，则更多是运用“动态”的眼光，“前瞻”的看待社会发展，并提前进行商业布局。
多次重复是有效的
在经营管理中，管理层通常对于下属并不能按照自己的意图来执行战略、战术而感到苦恼，对于总部而言，旗下的经销商并不能领会总部的经营意图，最终则可能导致强势推出产品而影响供销关系，这都是我们在管理中不得不面对的问题，而铃木所面对的员工，很多都是素质水平并不高的人，针对这些员工，铃木采取的办法是“多次开会重复”，铃木用不断的重复使得员工明白：1、老板觉得这事很重要；2、这事对我们也很重要。进而使得总部的战略意图能够很好的贯彻执行下去。
通读此书，从中更多的感觉是经营企业如履薄冰，授予日本711的品牌美国南方公司最终因为忽视供应链和销售监控的重要性使得成本居高不下，在遇到恶意收购后为抵抗恶意收购而大量借债回购上市公司股票，不过高昂的借款利息难以负担最终被铃木所在公司“全面托管”。我们在分析上市公司，抑或是自己在领导一家企业时，不得不提高“专注度”，对市场保持敏感，同时也对各环节业务进行深度了解，将风险点提前堵住，那么企业这艘小船才能继续平稳航行下去。
零售的哲学读后感 篇8
作者铃木敏文先生，是日本711品牌的创立者，在一次美国学习时发现当时还隶属于美国南方公司的7—eleven便利店，很是欣赏期铺货品类全面的便捷型商店的经营模式，于是引进日本。
这本书主要讲了铃木先生自引进711特许加盟权，从零到一如何将便利店的零售做得风生水起开边全球的个人经营理念。比如
1、密集选址的分店战略。铃木先生以为密集选址有非常多的好处。
其一，增加各个分店之前的物流配货效率，低成本的建立中心配货仓库，便可以覆盖到周围门店，保证各门店的商品补货能够及时新鲜，这种模式在当时算是一种创新了。
二，有利于扩大品牌效应，密集的门店更容易给人留下深刻的印象。
三，节省营销成本。
2、关注消费者的需求。711从来没有考虑过靠价格取胜，铃木以为物质丰富的时代“物美”比“价廉”更能够满足消费者的需求，因此711为了控制品质不惜研发自由品牌且控制上游产业链。除此之外，铃木根据对消费者需求的洞察，将711定位成一家提供便捷服务的商店，而不仅仅是售卖商品。因此，他们大胆的在门店里加入了缴费服务，在门店设立ATM取款机，代收快递，照片冲印，甚至有些门店还设有休息区和厕所。
3、尊重并鼓励基层员工决策和创新。这点有点想国内的餐饮品牌“海底捞“711在经营和管理的过程中充分地对基层员工放权，鼓励他们对根据当地当店的消费习惯来对商品和货物的更改，铃木先生非常注重于基层员工的沟通，听取他们的声音。
零售的哲学读后感 篇9
关于零售的哲学，详细记录和介绍了作者铃木敏文建立7-11的心路历程，从门外汉到零售连锁便利店的大亨。
首先在那里学习到的一个是铃木先生做事的态度，事无巨细的从消费者本身出发，供给各种便利服务。7-11供给的不再仅仅只是商品，而是便利。所以也细分了7-11的商业形态与大宗购物超市的一个区别，因为如果7-11比商品，无论是价格或者品类都无法和中大型超市去比的，正是由于现代社会的现象，老年人，和中年妇女，甚至职业人员，越来越多的不管是对于时间还是身体的不便利性，催生了人们对便利的`需求。所以7-11对自我便利的定位是十分准确的，铃木先生说自我不是在零售行业出身，所以没有受很多业内现象的束缚，商品的设置，库存，物流等各方面，都做出了很有成效的改善。所以很多的改变和成效不是我们思考不到，而是被很多我们懂得的道理而束缚来。所以革新来源于对问题有意识的思考。从铃木先生的经历上我门应当设身处地的去思考下，我们真正的为自我的消费者做过什么，有没有了解消费者真正需要的是什么，有没有想过，我们的消费者是谁，他们在哪，我们应当怎样才能为他们供给服务。消费者在产生购买时有哪些担忧和忧虑。这些思考方式才是我们真正要去学习和思考的。
我觉得这本书最有价值的地方是铃木先生经过写书直接讲述他的思考过程。我个人是很喜欢日本的一些文化和做事的态度，最近除了看《零售的哲学》也有看稻盛和夫的一些书，认真做事情的态度。
7Eleven创始人铃木敏文此前是在出版行业做修改相关工作的，因偶然原因才进入到零售行业，入职伊藤洋华堂后没有公司没供给此前承诺的条件，但做了这个决定后，铃木敏文还是依然留在伊藤洋华堂，正如他自我在书中提到的:
无论发生什么都要认真对待，这就是工作的真谛。
统一配送。
在流通行业，普遍的做法是供应商厂家只送自家的，这导致7Eleven门店每一天过来送货的货车有几十辆。为了建立高效率的物流体系，无论是A厂生产的还是B厂生产的，都由一辆货车配送给7Eleven门店，并说服A厂的车辆运送B厂的产品。
员工决定门店的进货。
普通连锁便利店的进货一般是由总部决定的，但7Eleven门店第二天进什么货，进多少，这些都是由店长或收银员说了算的，因为仅有他们清楚门店具体的情景，比如明天会下大雨，那人流量肯定会受影响，但能够增加雨伞的供货，下雨天附近公司的写字楼过来带午餐便当的人会多很多，那就要增加便当的供货。客户想买个这个东西，而货架上却已售空，潜在的生意就这样被损失掉了。门店每一天的交易一线员工远比总部要清楚得多。
自建银行。
铃木敏文为了尽可能地给客户供给便利，期望经过和银行合作在7Eleven门店供给ATM，但银行取款的费率在夜晚、周末这些特殊时段的费率比正常工作时段高出很多，铃木敏文没法理解这样的合作条件，于是自我申请银行牌照，并对普通的ATM取款机进行改造，把ATM小型化，以适应7Eleven门店。这有点类似Apple为了做最好的苹果电脑最终选择自我研发自芯片。
追求品质而不是低价。
当竞争对手纷纷推出100日元的饭团时，7Eleven没有盲从，而是专心研发自我的饭团，提升其品质，并定价为200日元，铃木敏文的确定是:
在产品过剩、消费饱和的时代，相比价格的高低，产品是否具有新的价值才是决定购买行为的关键。
那我们来看看711是如何打造自我的价值曲线的。
第一位就是空间便利性，比如说密集开店。
第二是时间的便利性，原先从早上七点到晚上七点，此刻是变成了24小时营业，随时都能够去买，时间上很便利。
第三个是产品的便利，即食的产品，立刻就能够吃的产品，还有把大包装变成小的包装，因为日本家庭人很少，一个大包装会产生浪费，或者会产生过期的问题，如果变成小包装呢就便于的食用。
第四个就是服务便利，比如代缴水电费，公共事业费，还有刚才我们谈到的安装ATM机，为了大家取钱方便，想跟银行合作引进ATM机但最终谈判失败，结果是自我开银行上ATM机，这在很多人看来可能是疯了，为了要上ATM机而要自我开银行，可是呢这个价值曲线，要在某个环节，比如711的便利性上头要到达极致，竞争对手可能会觉得得不偿失。
从变化中读懂“未来”，建立“假设”然后“执行”再对结果进行“验证”。这一过程有助于优化工作模式如果在平日的工作中坚持重复“假设-执行-验证”的过程，那么在不远的未来必将有所斩获。
只要不轻言放弃就会出现支持自我的人，在我们眼中，真正的竞争对手并不是其他品牌的便利店，而是不断变化的“客户需求”
可是，在由上至下地传递企业方针时;直接沟通远胜于其他任何方法。以众所周知的“传话游戏”为例，人们在游戏过程中总会无意识地回避负面信息，报喜不报忧。应对厌恶的、负面的资料，人们通常会产生逃避心理，不自觉地曲解信息。如果把我的想法以负责人→经理→店铺经营顾问的路径层层传递下去，最终店铺经营顾问往往不能接收到我真正想要表达的信息。
话一出口，“目标是1万家店铺”的消息就会不胫而走，最终往往会在外界的压力下进退维谷，为了达成目标，勉强增设店铺。这样一来，即使最终完成了目标的店铺数，也会导致每家门店的质量参差不齐，因小失大地破坏消费者对我们的信任感
人这种生物，只要享受过一次“便利”，就会有更进一步的期待。7-Eleven在思考如何满足顾客对“便利”的追求时，得出了这样一个结论:如果门店只是单纯地售卖产品，而不能为顾客的生活供给必要的服务，那么即使具备地理位置上的优势，也称不上是一家便利的店。所以，我们决定在提升产品品质的同时，充实和完善“服务”的资料。
开拓新事业时，关键要具备认清核心重点的本事，起步之初，并没有必要遵循完美主义。
我经常对员工说:“越美味的东西越容易腻”虽然越觉得好吃就越想吃，但却不会想要天天享用。反倒是便当、饭团和面包这类顾客每一天都会购买的经典款，在口味上必须严加要求，不断推陈出新。
造成产品滞销、生意萧条的原因仅有一个，即是此刻的工作方法已经无法满足时代和消费者需求的变化。
为工厂3小时车程以内的区域设立门店。制造、配送和贩卖三个环节环环相扣，任何一环出现问题都会对产品品质产生较大的影响
密集型选址的开店优势有如下三点:
1、在必须区域内，提高“7Eleven”的品牌效应，加深消费者对其的认知度“而认知度又与消费者的信任度挂钩，能促进消费的意愿
2、当店铺集中在必须范围时，店与店之间的较短的距离能提升物流和配送的效率。不仅仅是送货的货负责.各加盟店传达总部方针并予以指导的店铺经营顾问在各店铺之间的移动时间也随之缩短，他们有更充裕的时间与店主探讨。
3、广告和促销宣传更见成效，店铺如果集中在同一区域，不仅仅能有效节俭物流、人工成本，投放一次促销活动的影响力和覆盖率也变得事半功倍.
零售的哲学读后感 篇10
经营企业和人生成长都是一场长跑，不必也不可贪图蝇头小利和歪门邪道，核心技能才是关键。一个开创独特商业模式的企业很有可能无法在长期的竞争中保持领先。在《零售的哲学》中，日本7—11获得美国7—11的特许经营权，引进其零售理念，最终青出于蓝而胜于蓝，甚至最终将后者收入囊中，就是典型案例。
人之间的竞争也是如此，具有长跑者的耐力和方法，才能笑到最后，家庭出身、天资聪慧可以是人生长跑中制胜的优势，但大多数人没有这个优势，也不需要羡慕这种优势，人生漫漫，天赋也只是众多因素中的一个而已，后天的可习得的技能同样甚至更加重要。
《零售的哲学》的作者铃木敏文说：“经营的本质无论在哪个国家都大同小异”，同样，人的进步也是大同小异。
这种影响甚至决定企业长青和人不断进步的因素，就像计算机的底层代码，不论企业的产品是什么，不论人的职业是什么，都是最基本的驱动力。
我们可以将这种底层代码分为两个方面：方法论和态度。
一、方法论：问题意识、避免思维定势
如何在商业中立于不败，如何面对这个不确定的世界，关键就是用科学的方法论不断发现适应变化的策略。所以，不变的是方法，变化的是具体的执行策略。
方法论是一种可以习得的技能，可以将方法论分为两个方面：问题意识、避免思维定势。
1、问题意识：发现问题和解决问题
一个类似于“先有鸡还是先有蛋”的问题是，“是先有问题，还是先有解决方法”。答案显而易见，应该是先有问题。只有对于知识和经验丰富的专家，才能见招拆招，直接解决各种现成的问题。大多数情况下，我们要做的是始终保持发现问题的意识。虽然如此可能让大脑疲惫，但不带着问题看世界，我们就难以意识到我们看到、听到或想到的解决方法。
最简单的例子，铃木敏文创办日本7—11零售店之前，一直在不断思考如何解决目前零售店被大型超市冲击导致经营困难的现状，思考却总是没有好的解决办法，等去了美国，无意中就发现了美国7—11（美国南方公司），就立刻找到了问题的答案。这就是典型的“发现问题和解决问题的循环”，问题有大有小，套路却大多一样。
7—11的壮大过程，也是不断发现问题和寻找解决方法的过程：如何提高物流效率，如何优化商品的摆放和采购效率，如何应对老龄化的顾客需求，如何应对网络时代的冲击，如何解决顾客的取款需求，等等。
更科学和规范的问题解决方法，是《零售的哲学》一书中所说的“假设—执行—验证”过程，与《麦肯锡原理》的“大胆假设，小心求证”异曲同工，这是商业上验证商业判断的方法，也是科研方法。
2、避免思维定势
常识，既可以帮助我们快速决策，也可以成为思考的羁绊。所以知道何以依赖常识而何时摆脱常识，就是一种无比重要的人生智慧。
思维、判断都依赖于一定的前提，这就是我们的框架，能够跳出框架以避免思维定势（think outside the box）就会获得一种创造力，看到别人看不到的解决方法。
从这个角度讲，铃木敏文毫无零售经验，反而成为他的一个优点，可以让他摆脱思维定势去思考问题的解决办法。
避免被“行业规矩”所束缚的方法之一，就是扩展自己的目标，7—11的目标，是致力于”提供便利“和成为人们的”基础生活设施“，所以才能够做别人不敢做，不想做的事情。
为顾客提供生活必需品，现金也是一种产品，于是就有了创办了银行开设ATM机的打算；顾客到政府部门缴纳水电煤气费用太麻烦，于是就代缴水电煤气费用；老龄化社会有越来越多的人行动不便，于是就提供送货服务，等等，都是打破常规，拓展业务，但是又始终与核心业务紧密相联。
二、态度：积极主动
”积极主动的态度“是一种更底层的方法论。没有积极主动，根本谈不上技能习得，谈不上时刻保持问题意识，谈不上时刻想要跳出思维定势。
1、企业积极主动的面对竞争
虽然《从0到1》认为垄断才是企业的终极目标，但这是大多数企业的梦想而已，商场上的竞争不可避免。而且企业也应该积极的看到竞争的价值：竞争对手的存在，是企业进步的动力。
中小零售店所抱怨的对象，并不是导致自己衰落的罪魁祸首，他们没有返躬自身，或者被自己的思维框架所局限，发现不了问题的真正关键所在。
个人也如此，懒惰是人之本性。追求内心的积极上进，总是不如有一个外在的竞争对手来得实在。
2、个人积极主动的工作态度
铃木敏文说“无论发生什么都要认真对待，这就是工作的真谛”。“当事业发展受阻时，怨天尤人是最轻松便捷的方法。但是轻松的背后即是停滞不前。只有正视自身的弱点，努力做出改善，并不断地向新目标发起挑战，才能脚踏实地地前进，得到稳步的成长。”
人的成长和企业的成长有类似之处，都遵循“贯彻基本原则，灵活应对变化”，也就是以不变应万变，基本原则就是上面所说的企业和个人的底层代码，这也是我们应对变化的商业环境和成长环境的技能。
对于企业来说，顾客需求永远在变化，所以产品种类及服务内容随着时代而变化，核心都是为客户提供便利，提供价值。日本7—11不断的满足顾客的需求，反观其“教师”，美国的南方公司没有应对美国社会产业结构的变迁，故步自封，同时多元化扩张失败形成亏损，以至于走到了被收购的地步。
对于个人而言，新知识层出不穷，需要不断学习，快速学习，否则就成为了时代的弃儿。
没想到自己能拿到Q2季度之星，好开心，也很意外。Q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在Q2做了一次大的调整，Maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是Maggie处理。现在终于体会到Maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初Maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上 加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教
客户服务心得体会2
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水平偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客户服务心得体会3
在电子渠道的体验中，首先是老师给我们讲解了有关的数据库方面的知识，接着我们就自己体验包括短信营业厅、网上营业厅、自助终端机、掌上营业厅以及10086语音服务台。以前作为一名移动公司千千万万个忠实客户中的一员，我一直使用着移动的产品，一直没有改变过，我深知大家选择移动，不仅仅是因为移动的网络设备比别人好、技术比人家先进等硬件优势,更多的是因为其随之而来的优质服务、良好信誉和坚实的客户关系等软实力在起作用，不管是从10086还是移动营业厅，我们总能感受到一份温馨、细致和周到的服务。如今，作为一名移动公司的员工，我终于有了一个很好的机会来了解这个蓝色的巨人，感受她的蓝色魅力，并诠释之前心中的种种疑问和惊奇。
在两天的电子渠道的体验中，我觉的我们的硬件是非常领先的，自助服务终端可以实现在营业厅内的自动值守，能够办理很多诸如查询、交费等简单但数量庞大的业务，确实是营业厅人工服务的好帮手;网上营业厅的发展一定是未来电子渠道的主流，因为网络已经成为一种生活方式，上网和逛街一样成为了公众获取生活信息、进行购物消费的重要方式。网络信息量大，沟通快速，无需服务人员直接面对客户，能够实现24小时不间断服务，还具备多媒体展示的优点，未来新业务的宣传和体验、套餐更改、业务预订与取消等都会大量借助网上来实现。
掌上营业厅的客户自主性强，可以全天候使用，无人值守，真正实现“以指代步”;短信营业厅能够全天提供随时随地服务，使用受限条件少，主动性强，覆盖面广，使用普及率较高，建设和管理成本较低;10086服务热线在客户中知晓度最高，使用率也最高，服务热线能够全天候提供随时随地服务，操作简便，交互性强，可承载的业务比较全面。
可以说中国移动发展到今天，上述的各种电子渠道已是相对比较完善的了，但是难免还是会出现些细节问题，比如短信营业厅：建议短信发送的中间环节可省去，还有就是短信发送不能进行覆盖操作，短信发送的上行号码过于复杂，能否进行统一规划。网上营业厅：许多的业务都不能办理，比如彩铃业务，而且各个营业厅的数据库可能不一样会造成延时。自助终端机：流程方面(只能充值10为单位的提醒)建议取消掉，把按键输入作为首选输入。掌上营业厅：移动梦网应该修改一下名字叫中国移动就行了，移动梦网的页面设置方面存在问题，应该把mo新生活放在比较显眼的位置，位于梦网的置顶位置。软件方面：v3.0有许多的问题，挂机慢，页面设置方面应该把比较重要的内容放在靠上面的位置。
展望：
在20天的移动客服中心的培训中我可以深深体会到移动的企业文化，做为国有企业的员工，在今后的工作学习中，把自己锻造成一个素质较为全面的人才，以公司需要的角度为公司的各项业务提供网络支撑，配合公司的其他部门，应对瞬息万变的市场竞争，为用户提供优质、快捷、满意的服务，把用户的需求，做为我们不懈地进追求，丰富服务举措，以服务取胜;我们不仅要用知识武装头脑，还要关注和学习国家的大政方针，培养良好的思想觉悟和道德情操，树立正确的人生观和价值观，从入职时就树立廉洁奉公的意识。在工作中，把公司的资源用于为公司和国家服务，而不是为个人谋私利，从日常的各项具体工作，把握好价值观和廉洁意识，约束自己的行为。
致谢：
感谢省客服中心的大力支持，他们挑选了最优秀的内训师为我们进行高质的培训;他们为我们创造了良好的住宿环境和饮食条件，可以说良好的培训是以完善的硬件条件为基础的。
客户服务心得体会4
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种“苦”中去锻炼自己吧，“玉不琢不成器”，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!
客户服务心得体会5
作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。
在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。
如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：
1、随时掌握客户的动态。
2、“利他”是我们服务的宗旨。
3、我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑。
4、没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢！
既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。
客户服务心得体会6
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮。于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的'要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客户服务心得体会7
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学习些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。
可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。anyway，做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水平的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!
要做好本职工作，想成为一名专业的客服专员，有了很强的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!
学习是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学习，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学习，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学习的态度。为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的习惯。有人习惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的习惯”
3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!
客户服务心得体会8
在移动公司工作有了一段时间，感受颇多，收获颇多。新环境，新领导，新岗位，对我来说是一个良好的发民机遇，也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会。刚到营业厅工作时，我就感受到了一种蓬勃向上，积极进取，暖如春风的工作氛围，感觉到了同事们的热情，执着和敬业。正是在他们的启发和感染下，我开始认真学习业务知识，扎扎实实地苦练服务技巧。业务一点一滴的学习，心灵一分一分的融入，工作一点一点的进步，我不断坚持着自己的信仰和追求，在此，首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持，关心和帮助。 使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作……
在这几个月中，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。
对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记“用户永远是对的，用户就是上帝”的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说“真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，移动公司的服务态度挺不错！”听了这段话，我终于理解了“服务”这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作……那就是“以诚待人，务实求实！”
然而对于目前所进行的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。
但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。有效的团队工作可以提高工作效率。加入了移动这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
据了解，在中国身信息化社会迈进的今天，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐，休闲，商务，学习等更多层次的需求。在移动工业厅前台工作，接待用户，开展业务，协调关系，化解矛盾，咨询，受理投诉等也发挥着重要作用。我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时地向公司反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。为适应日趋激烈的竞争，公司要提出服务与业务领先的战略，开展各特色活动，创建各特色服务。加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流，不定期组织员工到其他服务行业窗口进行参观，学习，进行对比。通过参观，学习发现自身的不足，促进我们营业窗口服务水平的不断提高。并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度，助于班组整体水平的提升。加强客户的关怀，在营业窗口开展各类亲情化服务，加强对投诉用户建议用户的档案建立，继续完善对此类用户的回访与关怀制度，让客户更深切的感受到窗口的优质服务。同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动，让客户参与我们的服务管理工作。做到企为的服务宗旨：“追求客户满意服务”。还要优化经营策略，对不完善的营销方案进行清理规范。总结经验和教训，在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题，共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础。
能走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇，对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，公司给了我一个发挥自我的机会，而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量，创造出自己的精彩。良好的开始是成功的一半，众里寻他千百度，蓦然回首那人却在灯火阑珊处。面对着如此大好机遇，我怎么能不努力呢？
在这激烈竞争的年代，前进的脚步绐终不能放松，不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负移动对我们的期待，虽然肩上的担子很重，也要务实，求实地工作，一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献。
客户服务心得体会9
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不 能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人 际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自 身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸 狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏 与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及 自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我 们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想 为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉 你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有一个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看 到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以 帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人 的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不 掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光 封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其 它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
在处理以上的这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一 味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客 户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
一个好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、 礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或 强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。
客户服务心得体会10
客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。
首先想说说的是团队的组建，一个公司的客户服务部从无到有，该如何组建呢？我觉得第一步应该是先立制度，制度是组建团队的基础。具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的，基本的制度应该包括：
客服部门管理制度
投诉管理制度
业绩考核制度
处理问题流程
制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。
在团队组建的同时，尤其要注意的是分工要明确。在有流程的基础上，搞清楚诸如碰到谁受理，怎么处理，谁反馈，谁跟踪，谁记录等等。
团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。
其次谈谈客户期望的管理，在软件行业，由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因，提出变更的需求是经常的事情。如果客户提出的事情都答应，不可能，如果拒绝客户，又怕影响公司形象，这就涉及到需求管理中的一个环节—客户期望管理了。客户期望管理的最高原则是信誉，也就是答应客户的事情一定要按时办到。没有信誉，其他技巧都免谈。其中一种方法叫做“降低承诺，提高交付”，如果一件事情预计需要1个小时完成，你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时，因为很难保证实际情况会不会超出预计，而提前交付比延迟交付效果要好得多。还有就是在不能满足客户的需要的时候，需要耐心有技巧的解释，如果平时信誉良好而你又解释得当的话，十有八九客户是会理解的。
还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况， 团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。
销售工作总结1
20xx年即将过去，我将借用这次机会给个人过去一年的工作来做个总结，和新的一年计划。首先我非常感谢几位领导对我们工作的支持与帮助，我想借各位同任热烈的掌声来表示对领导感谢!谢谢大家!
新旧交替的这一段，是一年的尾声、还是新一年的序曲?是结束，还是开始?这不重要。重要的是：旧的一年，我经历了那么多，失去过、遗憾过;收获过、充实过……而对于新的一年，我的心中仍然有梦。
我举个例子，像我在做业务的时候到一家医院里是很热的夏天我以前每次去都会给他们带一个西瓜什么的水果之类的后来时间长了，他们说小陶你下次来不要这么客气了，但我在看见他们吃西瓜的时候啊就要到处找刀，以前我每次也就只知道吃，反正我拿来了你们弄好了我就吃点，我想我每次都买西瓜为什么不给他们带把刀去了，后来我去就帮他们带去，其实也不是很贵的东西，但他给我带了什么?从此以后我就成了他们那里的常客了，也不用每次买吃的了，自己到还有的吃。一举两得啊，虽然只是小事情但对他们来说却是件大事啊!，第四嘴勤就是想到了看到了，就要说最后就要做，人吗总喜欢听好听的话，你多说几句也没什么，但他心理感觉舒服啊，在这里我又要罗嗦了，比如我们经常到外地去了，就买买当地的特产带回去给重要的客户，那至于怎么说我想我不说大家也都知道了。
记的我每次到一家医院的药剂科去我每次都不会空手去的，哪怕一瓶饮料我都要带去的，因为那采购啊很喜欢这些小东西了，我基本上是一个星期去一次，但每次了那个主任在，她都不要，也没有给我什么好听的话。虽然嘴上说不要但最后还是收上了。前几天我又去，想来想去不知道买什么东西了，听一个朋友说宁波有一家买黄岩的橘子很好的，我就跑过去买了两箱过去，那主任也在我就进去了他看见我又拿东西了，他就说你再这样，下次你不要来了，我接过来说主任这是我一点的心意我到台州去了一趟给你们带了点黄岩的橘子很好的，你带回去赏赏，她当时看了下我就说你不要每次都这么客气了，你的药最近销的还好，你只要有正常的销量没什么事的。不用经常来，有事我会给你打电话，或者你给我打电话来。
这话不管是他说的是真心话但我心理也塌实了好多，我下次就敢大胆的和他沟通了，上次从萧山回去又给她带了两盒萝卜干回去。有时候啊这些谎言啊也是善意的谎言。没办法啊，为工作!在就是手勤，平时没事的时候就多给客户发发信息，有些话用语言表达不出来的，用文字表达会更好些，什么节日啊问候下，信息一毛钱也许也会起到你所意想不到的结果，在圣诞节我给所有的客户都发出了一条信息，虽然只有百分之三十的客户给我回信息，但我已经很满足了。最后了五快了也就是前面的五勤了，想了就要去做，成功了我们再接再厉，失败了并不可怕，我记得我看了一个成功人士的一句话;坚强，用心的力量来为自己打气;人的一生不可能是一帆风顺的，所以打从你有自我意识的那一刻开始，你就要有一个明确的认识，那就是人的一辈子必定有风有浪，绝对不可能日日是好日，年年是好年，所以当我们在遇到挫折时，不要觉得惊讶和沮丧，反而应该试为当然，然后冷静的看待它解决它。
虽然在过去的一年里我工作上没有取得很大成功，，但这就是我总结了出一些技巧，也是我在领导的带领下所学习到的。在新的一年里，我想利用我目前所掌握的一点技巧，希望在各位领导支持下，和各位同任的帮助下，我给自己指定了一个计划，在完成目前我们主大产品的销量同时来开发出一些新的产品，目前我做的医院有可弗的有可由的我会保持一定的销量，尽量的再提高点销量，在所属于我所做的医院里没有开发出来的，我会尽量尽快的开发，在就是新品种的开发，具体的计划我会像我的直属上司领导汇报的。
希望在新的一年里领导的支持下让我们更上一层楼，为了个人，为了公司我们一起努力吧，各位奋战在医药一线的同任朋友们，不要为了目前所面临的困难所感到茫然失措，相信自己的努力，创造出一个辉煌的明天，今天小才露尖尖角，明天定是荷花香气飞满塘!
一年的工作已经结束了，在即将迎来的一年中，我们会继续不断的努力的，这是一直无法拒绝的问题，这是一直以来我们在年终时候的总结。每一年都有自己的进步，每一年都会有自己的成长!相信大家在来年中一定会取得最圆满的成功!
销售工作总结2
春去冬来，转瞬之间，历史即将掀开新的一页。在过去的一年里，xxxx厅的全体工作人员在xx的领导下，公司各部门的大力支持下，通过全体工作人员的共同努力，克服困难，努力进取，圆满完成了xxxx下达的销售任务。在新春即将来临之际将xx年的工作情况做如下总结汇报：
一、销售情况
xxxx年销售891台，各车型销量分别为富康331台;xx161台;xx3台;xx2台;xx394台。其中xx销售351台。xxxx销量497台较xx年增长45(04年私家车销售342台)。
二、营销工作
为提高公司的知名度，树立良好的企业形象，在我们和客户搭建一个相互交流、沟通、联谊平台的同时，把更多的客户吸引到展厅来，搜集更多的销售线索。xx年本部门举行大小规模车展和试乘试驾活动1xxxx，刊登报纸硬广告34篇、软文4篇、报花5xxxx、电台广播140xxxx次并组织销售人员对已经购车用户进行积极的回访，通过回访让客户感觉到我们的关怀。公司并在xx年9月正式提升任命xxx同志为xxxx厅营销经理。工作期间xxx同志每日按时报送营销表格，尽职尽责，为公司的营销工作做出贡献。
三、信息报表工作
报表是一项周而复始重复循环的工作，岗位重要，关系到xxxx公司日后对本公司的审计和xxxx的验收，为能很好的完成此项工作，xx年5月任命xxx同志为信息报表员，进行对xx公司的报表工作，在工作期间xxx同志任劳任怨按时准确的完成了xx公司交付的各项报表，每日核对库存情况，对车辆销售工作作出了贡献。
四、档案管理
xx年为完善档案管理工作，特安排xxx同志为档案管理员，主要工作有收集购车用户档案、车辆进销登记、合格证的收发以及用户档案汇总上报xxxx公司等，工作期间xxx同志按照公司规定，圆满完成了公司交代的工作任务。
以上是对xx年各项工作做了简要总结。
最近一段时间公司安排下我在齐鲁阳光进行了长时间的咨询学习工作，俗话说的好三人行必有我师，在学习后本人结合以往工作经验，取长补短，现对于xx年的工作计划做如下安排：
1、详细了解学习xxxx公司的商务政策，并合理运用，为车辆的销售在价格方面创造有利条件。
2、协调与xxxx公司各部门的工作，争取优惠政策.加强我们的市场竞争力。
3、每日召开晨会，了解车辆销售情况，安排日常工作，接受销售人员的不同见解，相互学习。
4、销售人员的培训，每月定期xxxx课时的培训学习，以提高销售人员的销售技能、服务技能、团对意识、礼仪等。
5、增设和发展二级销售网点，制定完整的二级网点销售政策，并派驻本公司销售人员，实现行销工作的突破发展，使我们的销售工作更上一层楼。
最后，在新春到来之际，请允许我代表xxxx专卖店全体销售人员，感谢公司领导和全体同事，在xx年一年的工作中对我们工作的大力支持与帮助。在此表示深深的谢意。在xx年新的一年当中我们将继续努力工作，虚心学习。以更好的成绩来感谢领导和各位的支持。再次谢谢大家，祝大家新年愉快，合家幸福。
销售工作总结3
一、工作方面
1、做好订单跟踪：在下订单后要确认工厂是否排单，了解订单产品的生产进程，确定产品是否能够按期发货，最后还要确定客户是否准时收到我司产品;
2、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息;
3、是货款回笼，与客户确认对帐清单并确认回传，及时将开票资料寄到财务处，做好开票的事项，最后确认客户财务收到税票并要求及时安排;减少服装批发与销售库存，积极收回成本。
4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要，做好导购工作。
促销的形成有三点：
1、节假日的促销;
2、完不成商场保底的促销
3、季末库存的促销。
促销的优点：提高销售，降低库存。
促销的缺点：品牌形象的顾客印象折扣。为了降低促销而给顾客带来的品评印象折扣，每一次的促销多要尽可能的给顾客一个降价的理由。
促销的时候，还可以加入其他文化的介入，比如，与一个其他行业的强势品牌联合。每次促销之后，要进行及时地检讨和总结，把握接下来的货品流向问题。
二、工作过程中发现的问题
1、由于自身产品知识的缺乏和业务水平的局限，在与客户的沟通交流过程中不能很好地说服客户。这一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。
2、货期协调能力不够强，一些货期比较急的货经常不能很好地满足客户的需求，货期一退再推，有些产品甚至要二十多天才能完成。这种情况导致了部分客户的抱怨。工作的条理性不够，在工作中经常会出现一些错误;对时间的分配和利用不够合理，使工作的效率大大地降低;不能很好地区分工作内容的主次性，从而影响了工作的整体进程。
3、产品质量问题在大货生产中是很难避免的，但是所有人都希望降低产品质量问题的发生率。据统计，上个月客户投诉我司产品存在质量问题的案例达十几起。举两个案例：邦威（盛丰）H71136单撞钉，因为底钉在实际大货生产过程中不够锋利、穿透力不够强，导致客户在装钉过程中出现大量底钉打歪、打断、变形情况。这给客户带来了一定的损失，经过协调，客户要求我司尽快补回损耗的底钉1粒;邦威（圣隆）H7152单的工字扣，客户投诉我公司产品存在严重的质量问题，一个工字扣同时出现几种质量问题：掉漆、钮面变形、颜色不统一。这使我们和客户的沟通出现空前的尴尬场面。客户对我们的产品质量表示怀疑，也对我们的态度表示怀疑。他们觉得我们没有一点诚意。后来我们工厂采取了相应的措施解决了此次质量问题。但是之前糟糕的质量问题给客户带去了非常不好的影象对我们的信任度和满意度都大幅度降低。
对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，如果要求工厂生产的大货不发生质量问题，那时不现实的也是一种幼稚的想法。容忍一定限度的质量问题是每个业务员所必须做到的，如果一味地去埋怨工厂，只会让事情变得更加糟糕。如果说有什么可以弥补质量问题，那就是我们的态度。一旦发生质量问题我们就应该及时有效地去挽回损失和客户对我们的信任，拿出我们的诚意寻找并承认自己的过失之处，这才是首先要做的事情。
三、下个季度工作规划
1、以细节反推大围，再以大围推敲细节。
2、上一季的优点一定要遗传下来，在微量的融合一些潮流变化的元素，以不变应万变。
3、了解货品的销售周期，所有的销售应该是一个抛物线的形式，尽量提升抛物线峰值的高度和横向座标的长度。
4、保证货品的完整性，但要尽量避免重复性。因为重复就会在自己的场子里面形成竞争。
5、要纵观潮流的趋向性，比如现行的超女浪潮和奥运会的浪潮。
6、对于货品尺码比例、颜色比例的确定要根据抛物线最峰值的上下一段周期内推算。而不应该是整季销售的比例。但是，又要注意完整性。
7、对于新产品的投放，要试验性的投放，不能对新产品进行大规模的生产。只能对优秀的产品进行大规模的生产。
代理商方面：要尽量的教导和辅助，换位思考，多为代理商考虑一点。在专业知识上面要尽量的与代理商共享。在数据分析方面要尽量完善的提供给代理商。要让代理商形成长远的目光。和让代理商看得到盈利的希望。
在服装品质方面：要尽量的精益求精，最大程度的开发回头客。在团队合作方面要尽量的谦虚，对于下属要毫无保留的指导。以上是我对服装商品管理上面的一点点经验总结。由于文字的局限性，很多方面，还为能够全面展开。
四、总体总结
在货品管理的过程中，我觉得最主要的是对销售环节的分析，做到细致，再以第一手的销售数据反馈设计及生产。
先说销售：由于我服务的品牌的市场占有率不是强者姿态，所以，在销售过程中，要极力争抢同一层次的竞争品牌的市场份额，要竭尽全力的苛刻。以我西单77street店的运动1店铺为分析对象，整个商场是以运动鞋为销售主体，并且整个商场的客流以运动年轻人为主，随着奥运会14年的北京召开，以及非典、禽流感对人们的警惕重用，人们对运动类的消费势必会大力发展。我在配货的时候，就要充分的加以搭配如：运动鞋+牛仔裤+休闲运动上衣组合。我周边的品牌，我确立的竞争品牌为牛仔裤jive、休闲上衣bossini。之所以选择他们为我们的主要竞争品牌，而不选择levi’s，lee，是因为我觉得竞争品牌为在一个战略发展进程中我们能够超越或被超越的品牌。
在竞争过程中，在能够接受的利润范围内竭尽全力克制竞争品牌的发展。在竞争的过程中，主要运用的是概念战和价格战。不过，要灵活运用战术，不可鸡蛋碰石头，要避实就虚，灵活运用。比如，jive陈列的时候，推出一款牛仔裤，我就要用有较强价格优势和款式优势的牛仔裤和你对着干，他出什么，我克什么，如果，对方的竞争优势太强，我的利润不允许我做出盲目的行为，那么我就从他的软处进攻，不过，在双方交战的过程中，还要注意别的品牌的市场份额的抢占，以免别人坐守渔翁之利。
在销售的过程中，货品的库存配比，及陈列一定要以整个货场的销售配比相适应，但是，还是全盘掌握一个气势的问题，比如，如果我的男T恤的销售份额占到了4%，女T恤的销售份额只占到2%，那么我切不可以将库存调整为男T恤4%，女T恤2%，因为如果这样调整，我的女装的气势将减弱，其销售轨迹必然会向5%和1%推进，如果，一旦，我的女T恤失去了气势，我的整个货场的销售必然会大幅下降。因为品牌的完整性极其重要，或者说是丰富性。
在货品陈列方面，我觉得货场的入口一定要是一个开阔的容易进入的。因为整个销售的决定因素无非就是客流量和顾客在店的驻足时间。店铺的管理者一定要知道自己店铺的最畅销款是什么以及最出钱的货架是什么，店铺的发展不同阶段，所采取的陈列思想也是不一样的，如果在求生存阶段，那么就要用最畅销的款陈列在最出钱的货架上面，如果是奔小康阶段，就要采取畅销款和滞销款的不同组合已达到四面开花的景象。
另外，现阶段最流行的陈列思想莫过于色系的搭配，但是，在色系的搭配过程中，一定要注意整体的布局，以及最小陈列单元格的陈列，再到整场组合的布局。在陈列的时候，一定要充分利用绿叶红花的组合，如果，但单纯的色彩重复组合，而没有画龙点睛的妙笔的话，整场的'布局会出现没有焦点的尴尬局面。
在店铺海报方面，一定要突现品牌的主题文化，设计来自于生活，反馈于生活。
在概念营销方面，要告诉顾客我们的衣服是在什么样的场合穿的，以寻找与顾客生活态度上的共鸣。
在销售方面收集销售的方面的数据，一定要各店铺分开对待，做到一家店铺一份资料，这样才能够最准确地反馈设计及生产。在销售过程中碰到的挫折要进行下一季计划的弥补。比如说，这一个星期，男T恤的销售只有1%的市场份额，要考虑为什么是1%，能够在下一季的销售过程中提升多少，15%或者其他？这个推断必须要有根据和战略的眼光。
促销方面：促销要有计划的制定，而不应该盲目，在全季开季之前，就要制定好全年的促销计划，而不是盲目的跟随竞争品牌，被竞争品牌牵着鼻子走。
以上是我本月的工作总结，虽然取得了些许突破，但这种突破并不意味着我就能够做好工作，在接下来的工作中我会继续完善自己，在失败中不断总结经验和吸取教训;在和同事配合工作过程中学习他们先进的工作方法和理念;在沟通和交流过程中学会谅解他人。
销售工作总结4
这一年来，在领导和同事的关心和帮助下，服从工作安排，加强学习锻炼，认真履行职责，全方面提高完善了自己的思想认识、工作能力和综合素质，尤其是参与了T501抗氧剂外销克拉玛依润滑油厂，对我来说是很好的锻炼，感觉到自己逐渐成熟了，回想所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定、从容的心态，现将心得体会和工作思路汇报如下：
一、内部建立完善的销售制度，人员少，但是程序不能简化。
二、通过各种渠道了解区域市场需求，并有计划的进行开发。
工作步骤分三个阶段：
第一阶段：市场调研（大量拜访客户，地毯式搜索客户，建立最初的联系）
第二阶段：市场分析（根据整理的客户资料，进行归类，针对自己产品找适合自己产品的客户，做为目标用户，紧密跟踪）
第三阶段：确定重点客户（经几次拜访，洽谈，有合作意见的，有一定量的，资金状况较好的）
三、存在的不足：
对客户定位不准，本人能力需提高，工作热情需振奋，努力学习产品的知识和应用，更好的服务于市场和客户，应反思我公司产品市场定位和销售策略如何能更好适应外部市场。
四、回顾及展望：
在过去时间里有失败，也有成功。自身业务知识和能力有了提高。首先得感谢公司给我提供了那么好的工作条件，有那么好的，有经验的上级给我指导，带着我前进；他们的实战经验让我终生受益，从他们身上学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基础。
使我更熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的操作模式和建立客户关系群。在市场开发和实际工作中，我学到了如何定位市场方向和产品方向，抓重点客户和跟踪客户。当然这点是远远不够的，应该不断的学习，积累，与时俱进。俗话说：只有经历才能成长。世界没有完美的事情，不断总结和改进，才能提高自己的素质。
展望20xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的订单。相信自己会完成新的任务，能迎接新的挑战。
销售工作总结5
xx年xx月xx日。我带着自己的梦想与追求，来到了期盼已久的正大，从公司四天紧锣密鼓的入职培训中，让我更清晰的认识了自己，使我更加坚定了自己的选择，能成为正大的新进职员，深感荣幸！
新进职员的培训结束了，留给我的不仅仅是感动，不仅仅是经验，也不仅仅是培训师对我殷殷的嘱托，更重要的是一种奋发向上的力量和开拓进取的精神。企业文化的洗礼，自身心灵的洗练，让我没有了离开家乡的孤独与寂寞感，抛弃了迷惘和彷徨，让我更深刻的了解了正大。正大的企业文化，经营理念与服务理念，一幕幕辉煌，一份份成绩，让我叹服，让我感动，让我找到了一中久违的归属感，内心充满了对这里的无限眷念和渴望，我清楚的认识到这里就是我新的开始了，面对这样一个快乐的，积极的，向上的，勇敢的团队，我希望自己能尽快地融入此团队，敢于创新，追求务实，坚持学习，我也坚信，它值得我为之努力奋斗！
在人的一生当中，实现自我价值是非常重要的，能够提升自身的价值，为社会、为国家、为人民、为公司做出贡献，是衡量自我价值的标准，所以我认为越有挑战力的工作，就越有他所具备的特殊价值，我为成为正大一员而倍感自豪。在今后的工作中，我会坚持不懈的努力，为正大的明天而奋斗，相信正大的明天会更强大，更辉煌。
新的舞台，新的机遇，新的挑战，以后是未知的，未来有无限可能性，我希望做一个负责任的人，一个值得信赖的人。面对机遇，面对挑战，我会自信的接受，我相信我们可以一起创造辉煌。
在理论培训中，我了解到了公司的历史，公司的企业文化和公司的完整架构，以及公司每个员工必须具备的条件和责任心，正大是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。正大会给予每个员工相应的关心，会给每个员工足够的空间展现自己，正大的发展目标是宏伟而长远的，公司的发展就是我们每个人的发展，我相信我有能力把握机遇，与正大一起迎接挑战！从这次的培训中，我学会了一句话，只要有目标，路就不会消失，短暂而紧张的培训过程中]，培训师精彩的授课技巧，让各位新进职员在快乐中接受了培训，并没有疲惫的感觉。
是的，积极的人像太阳，照到哪里哪里亮，消极的人像月亮，初一十五不一样。所以我的心有多大，舞台就会有多大，心态决定一切。所以我会用最积极的心态去面对自己和每一位顾客和朋友，我坚信，没有做不成的事，只有不愿做的事。
作为团队中的一名新员工，我会尽快让自己成长起来，在团队中有所担当，承担相应的责任，我会发挥新员工学习能力强，工作热情高的优势，多向有经验的同事学习，使自己尽快的能融入团队，融入公司，独立高效地完成相关工作！
作为一名进入一个全新工作环境的新员工来说，尽管在过去的工作中积累了一定的工作经验，但刚进入公司，难免还是有点压力，为了能让自己尽早进入工作状态和适应工作环境，我会有问题及时请教同事，积极学习工作所需要的各项专业知识，努力提高自己的业务水平，全情投入工作中。同时还要去主动了解，适应环境，将自己优越的方面展现给公司，在充分信任和合作的基础上建立良好的人际关系，时刻保持高昂的学习激情，不断的补充知识，提高技能，以适应公司发展。
在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态，有十足的信心勇敢地走下去，就一定会取得成功。社会在发展，信息在增长，挑战也在加剧。我不仅要发挥自身的优势，更要通过学习他人的经验，来提高自身的素质，我会靠我自己的努力赢得大家的认可，我会加油拼搏，相信我，不求最好，只求更好！我会成功的！
江南环保是我人生的又一个起点，也许前面大道平坦，也许前面荆棘密布，这都不是最重要的，最重要的是自己。就像我们徐董事长所讲的，做事情须充满信心，才能把握住事情的发展。只要我信心满满，我相信我有能力和公司一起为了那个宏伟而长远的目标奋斗下去！
来到食品加工有限公司已经一个多星期了，我深信我是幸运的。很庆幸能够加入到一个团结和睦的团队，庆幸能够遇到对我们关怀备至的领导，庆幸拥有这么多亲切热情的同事，庆幸自己初来乍到就有机会参加这次活动，我切身感受到了团队精神带给我的自豪感和使命感。入职，虽然时间不长，但领导对工作的精益求精、同事间友好和谐的工作态度……这些都让我感觉到加入公司工作是正确的选择；能成为公司一员，我感到无比的自豪。我相信我的这种自豪感将会使我更有激情地投入到工作中去。
销售工作总结6
我于20xx年x月份来到湖南湘松工程机械有限责任公司，从事主机部销售管理工作。随着时间的推移、工作内容的丰富，对自己所从事的行业及产品有了逐步深入的了解，但却没有真正的接触过一线销售工作。
经过两年多的销售管理工作，为了更好的提升并完善自己的工作能力，逐渐产生了去一线做销售的想法。20xx年x月份，公司领导给了我这个机会，我有幸被分配到伟人故里——湘潭，负责该地区的市场开发及产品销售。
步入市场的第一天，我就意识到这与我之前从事的销售管理工作完全是两个不同的概念，幸好有公司领导及时指点和支持，才使我尽快的转变角色，融入销售工作。
湘潭由于近几年国家工业园建设及长株潭一体化发展，土石方施工逐渐向正规化渣土运输公司迈进，设备需求有所增长，尤其以湖南庞龙物流有限公司为主导。下面就近半年来与该公司的业务往来在这里总结一下心得体会，与各位同仁交流。
20xx年x月，该公司因业务发展需要购买了山推SD22推土机，成就了双方第一笔订单，优质的产品质量及周到的售后服务得到了客户充分认可，为后期设备购置埋下了伏笔。同年x月份，该公司计划采购20吨级挖掘机，因其之前购买某日系品牌4台，对小松设备不太了解，此次购机还是比较倾向某日系品牌，原因有二：
一、品牌比较好。
二、机器比较省油。在此期间我没有直接反驳他的观点，而是慢慢向他介绍小松在世界工程机械的地位，以及小松在中国的发展情况以及湖南地区现阶段用户投资工程机械趋势等基本情况。通过我一番耐心和细致的讲解，客户对小松表现出越来越浓厚的兴趣。兴趣归兴趣，从与他后续的谈话中可以看出他还是对他所中意的那个品牌有一定的想法。该出手时就出手，我想是时候要扭转他的观念了，为此我从以下几个方面入手，拿小松与他所中意的那个品牌做了详细的比较。
“首先，您所说的品牌问题，品牌绝对是要有品质的保证，而品质的保证取决于一个厂家拥有多少同行业中独有的核心技术。作为一个专业的工程机械制造商最起码应该具备自主研发的能力，并且将研发出来的技术转化为现实的产品并投入实际运用，而小松恰恰是这个行业科研技术的领导者。举一个很明显的例子，小松可以将自己多年研发生产出来的独创并拥有世界200多项专利技术的CLSS闭式液压系统搭配上与之完美匹配的小松发动机，而您所指的那个品牌却是通过采购东家的液压泵再搭配上西家的发动机，这样难免会造成其匹配性和协调性上的不稳定，从而使产品质量大打折扣，连一个核心技术部件都生产不出来的公司，这样的公司能够叫一个专业的挖机制造商吗？”
其次是他们的发动机配置方面，将以前的六缸发动机变成现在的四缸发动机。虽然排量减少了20%，功率增加了11%，但由此造成发动机的热负荷增加，不适用于工程机械这样严酷的工作场合，工作寿命从而大幅降低。
对于他们所宣传的省油不过是靠牺牲发动机的寿命来换来的，这点微薄的利益是得不偿失的。更何况，小松-8挖机通过高压共轨电喷发动机+小松CLSS液压系统+先进的控制技术也可以实现高效率低油耗的操作效果。
另外，小松利用最顶尖IT技术研发的KOMTRAx系统可为您提供实际工作时间、油耗、燃料量、水温、油温等的查询功能，是您设备的“卫士”，随时为您反馈机器信息。其便捷的机群管理功能可以在同一个界面上浏览多台机器的使用情况并进行数据对比。
听完这些，客户茅塞顿开，对小松重新建立了一个比较客观的认识，最终陆续购买PC220标准四台，PC60一台。
20xx年x月，随着施工范围的扩大，该公司计划采购30吨级挖掘机及5吨级装载机。因其公司设备施工量较大，运转周期较长，对设备的质量保证期重点关注。此次竞争尤为激烈，之前日系品牌承诺其新购及原有设备质保期可延长至三年，这一条件无疑是对我们的一个严峻考验。得知该信息后，我及时将情况向分公司经理汇报，分公司经理及公司领导较为重视，就在客户准备交纳某日系品牌定金时，公司当即拿出相应政策应对并回应，致使客户推迟交纳定金，进一步商谈考虑：
一、针对三年质保期问题，小松总部出台了“放心工程”政策，从而使设备质保期延长至交机日起三年或7000小时，以先到者为准，由此解决了客户的后顾之忧。
二、针对装载机采购，积极向客户推荐小松原装WA320-5。客户开始出于价格因素，倾向国产系列，公司大客户经理就以下
几个方面对客户进行说明：1原装小松机较国产机工作效率要高，其数据显示工作效率是国产机的2倍2原装小松机较国产机油耗要低，每年节省燃油在6万元以上3原装小松机质量保证及保值较国产机优势较大，重点向客户介绍了“回购合同”内容及条款。
通过“放心工程”及“回购合同”两大政策就客户所关注的问题进行对应，客户骤然转变观念，“小松队伍”继而增加了两台PC360,一台WA320??
以上是我的一点心得，在此，再一次对株潭分公司张经理及公司领导的支持表示感谢，同时祝各位同仁取得理想的业绩！
销售工作总结7
我认真回顾了一下20xx年这一年的工作情况，并对20xx年的工作做了一下规划。
一年来由于回校完成毕业设计。所以到目前累加起来共工作了近七个月。这七个月对我来说收获非常大。毕业以后有幸来到xx工作，我觉得我的起点很高，所以压力也很大，特别是从学校毕业回来以后，本来就都比我优秀同事现在大家工作上的成长又突飞猛进，我当时十分着急，想一下子赶上大家，但又不知从何入手，在x总耐心细致的指导下，一点点找到奋斗的目标，努力的方向。
一．关于这半年多的工作总结如下：
工作的核心主要有以下两点：
一、找到销售目标；
二、销售自己的产品。
关于找目标客户来说，从一开始随便找个网站去刷，到每天上来先浏览哪个网站；大概什么时间浏览什么网站；以及要时刻关注哪些网站都有了一定的模式。通过早来晚走，每周六坚持加班，定期去写字楼陌拜客户，平时多关注新闻、广告报纸等媒介。客户质量有了一点起色，但还差的太多，引用x总的话,就是要坚持，不能浅尝辄止。
在与客户沟通方面。经过半年坚持不懈的努力，大量电话量的积累。从拿起电话不知道第一句该与客户说什么到现在目标客户选好后，快速的做出判断，找到与客户联系的关键点，快速思考出销售方案，对于客户分类，需求分析，应对方式都有了一定的处理方法。在耐心解答客户的提问之余，对于引导客户对产品的选择也有了一定的提高。业绩也有了一定的提高。但对于实际销售的相关内容需要在工作中不断总结，不断完善。这一项永远都没有最好只有更好。
此外，每天坚持写日工作计划与总结，不断总结自己的不足之处，及时向领导请教，在领导的帮助和指导下，工作有了一定的提高。每天根据总结的内容及与领导的沟通制定下一步的工作计划。对每天的工作内容定额定时，以此来提高工作的效率及工作的积极性。
二．关于明年的工作计划：
1.工作的五大目标：
第一个目标：实现电话从量到质的跨跃，努力提升电话技巧。
第二个目标：减小意向客户的丢单率。
第三个目标：努力完成公司的业绩要求，完成公司要求的业绩指标之余还要争取有所突破。
第四个目标：每个单子要签的漂亮。例如提高客户的意向签单金额等。
第五个目标：KPI考核争取最高分。
2.关于工作细节方面需重点加强内容：
（1）有质量客户当面拜访量要增加。
（2）约见意向客户的数量要增加。
（3）工作计划与总结要坚持写。每个月要写月工作计划，然后把月目标量化，分成周目标，再分成日目标。这样每一天的工作完成好了，每周的目标完成好了，每个月的任务就有了相应的保证，这样工作起来就有信心了。
（4）不断提升自己的学习能力，虚心向其它同事请教，多读些对工作有帮助的书籍与相关文献，不段完善自我。
3.提高自身综合素质：
（1）不断完善整理出的几套xx公司对于不同客户的简介（word及PPT）。
（2）通过半年工作中对于同行业其它网站和报纸资料的收集，写出xx公司与其它几个网站在报价，服务等方面的优劣势情况的分析报告（PPT）。
（3）xxx公司关于各项活动：包括xx，xx，xx，xx等资料的总结。
（4）各大同行业网站，各类寻找客户途径的总结。
通过此类内容的学习与总结以此来提高自己的综合素质，弥补自己专业上的弱势。
总之，我在目前的工作上虽然比不上大家，但我想只要我坚持用别人两倍到三倍的努力去对待工作，总有一天我会赶超他们。相信xx公司一定会越来越棒。业绩一定会蒸蒸日上。
销售工作总结8
转眼20xx年即将过去，我们将满怀信心的迎接20xx年的到来。在过去的半年里，我们有高兴也有辛酸，总体来说，我们是圆满完成了公司所定的销售任务，在xx的三年时间里我们一直坚持真诚专业的态度对待每一位顾客，力求提供符合他们的款式经过努力的锻炼自己，基本能够掌握顾客的心理，利用顾客的心理抓住每一位有意购买的顾客，努力提高我们xx的销售，进一步提升品牌的知名度。在xx这个展示才华的大舞台中，也结识了许多新朋友，同时也感谢和我并肩奋斗的同事和领导。以下是我对20xx年的总结：
一、认真学习，努力提高
我们必须大量学习专业知识，以及销售人员行业的相关知识，才能在时代的不断发展变化中，不被淘汰。
二、脚踏实地，努力工作
作为一名合格的销售人员，必须熟悉专业知识，勤奋努力，一步一个脚印，对领导下达的任务，认真对待，及时办理。
三、存在的问题
通过这半年的工作，我也清醒的看到自己的不足之处，只要是针对有意购买的顾客没有做到及时的跟踪回访，所以在以后的工作中将做好记录，定期回访，使他们都成为我们的老顾客，总之，在工作中，我通过努力学习收获非常大，我坚信只要用心去做就一定能做好。
